Augmented Reality (AR). Ein Begriff und eine Technologie, gefüllt mit Hoffnungen, Erwartungen und Kapital. So veröffentlichte kürzlich Fortune Business Insights eine Studie, nach der die Größe des AR Marktes bis zum Jahr 2026 auf 125 Milliarden US$ anwachsen soll und dies bei einer Marktgröße von bereits beachtlichen 5,4 Milliarden US$ im Jahr 2018. Dies entspricht einer CAGR (compound annual growth rate) von knapp 49% [LINK].
Vielleicht sollte ich Eingangs kurz beschreiben, was Augmented Reality eigentlich ist. Es ist nicht selbstverständlich, sich unter dem Begriff konkret etwas vorstellen zu können. Grundlegend bezeichnet die Technologie kontextbasierte und digitale Informationen, angezeigt an realen Objekten und dargestellt durch ein Anzeigegerät. Das heißt, wenn Sie Augmented Reality nutzen, können Sie weiterhin ihre Umgebung und die reale Welt wahrnehmen. Diese wird jedoch um digitale Informationen erweitert. Dabei reagieren die Informationen und digitalen Objekte auf die Umwelt und stehen in Verbindung zu dieser. Das kann ganz grundlegend der (GPS-)Standort sein, aber auch ein konkretes Objekt in der realen Welt.
Viele namenhafte Unternehmen investieren hohe Summen in diese Technologie und treiben diese somit voran. Die erste Microsoft HoloLens aus dem Jahr 2016 dürfte den meisten zumindest einen Begriff sein. Es war der erste Versuch, eine Augmented Reality Brille kommerziell erfolgreich anzubieten. Unter anderem aufgrund eines äußerst begrenzten Sichtfelds, schlechter Ergonomie und schwieriger Bedienungsmöglichkeiten durch den Nutzer war die Brille kein Erfolg (siehe dazu Abbildung 1). Auch andere Brillen, wie bspw. die Brille von Magic Leap [LINK], ein von Google und Alibaba mit 2,6 Milliarden US$ Investitionskapital unterstütztes Unternehmen, finden nicht den erhofften Erfolg. Jetzt soll das Unternehmen für 10 Milliarden US$ verkauft werden. Weitere Unternehmen, unter anderem Facebook unter der Marke Oculus und Apple selbst sowie Amazon, arbeiten weiter an Brillen, die kleiner, leichter und ergonomischer sein sollen [LINK]
Abbildung 1 – Microsoft HoloLens1 Quelle: Microsoft
Doch wenn Augmented Reality bereits so groß sein soll, wo steckt die Technologie dann? Sie befindet sich vor allem auch in unseren Hosentaschen oder Rucksäcken auf unseren Smartphones und Tablets. Besonders Snapchat ist bekannt für seine „Filter“, die genau genommen bereits Augmented Reality sind. Ein weiteres prominentes Beispiel von AR ist das Spiel Pokémon Go. In dem Spiel lassen sich Pokémon, kleine virtuelle Monster, in der realen Welt aufspüren und dann am richtigen und über GPS ermittelten Standort anzeigen lassen. Vielleicht erinnern Sie sich noch 2016 an die Horde junger und manchmal auch älterer Spieler, die sich bei Sehenswürdigkeiten und anderen öffentlichen Orten versammelten, um diese Monster zu sammeln [LINK].
Eine Sache wird klar: Augmented Reality benötigt nicht unbedingt sehr teure und spezielle Hardware, sondern sie kann schon jetzt durch fast jeden genutzt werden und ist durchaus in der Lage, Begeisterung zu wecken. Denn Augmented Reality ist, wie oben erwähnt, vor allem eins: Kontextbasierte und digitale Informationen, angezeigt an realen Objekten, dargestellt durch ein Anzeigegerät – letzteres kann schon ein Smartphone oder Tablet sein.
So weit so die Spielerei, die übrigens auch einiges an Umsatz für die Unternehmen hinter den Anwendungen bedeutet hat (Niantic mit Pokémon Go: 900 Millionen Doller Umsatz im Jahr 2019 [LINK]). Und nun, wo liegt möglicherweise der Nutzen für Unternehmen aus dem produzierenden Gewerbe? Ich möchte im Folgenden einige Anwendungsbeispiele und die sich daraus ergebenden Vorteile darstellen und einen kurzen Einblick in die Voraussetzungen geben, damit der Anwendungsfall für Sie real werden könnte.
AR Remote Support Service Szenarien
Schauen wir uns mal die aktuelle Coronakrise an. Überall kommen neue digitale Angebote auf dem Markt. Von virtuellen Yoga-Trainings und Tanzkursen, über gemeinsames Musizieren über Videokonferenzen hin zu digitalen Arztbesuchen. Bei diesen Beispielen funktioniert die rein digitale Kommunikation meistens. Zudem wollen viele Menschen keinen direkten Kontakt zu anderen und bevorzugen entweder die digitale Kommunikation oder verzichten sogar auf Services, wie z.B. einer Reparatur oder Wartung in den eigenen vier Wänden. Manche dieser Reparaturen wären unter Umständen durch adäquate Anleitung sogar durch die Kunden selbst durchführbar. Aber vielleicht erinnern Sie sich daran, als Sie das letzte Mal über das Telefon oder vielleicht sogar eine Videokonferenz die Einrichtung eines Routers, das Wechseln einer Tonerkartusche oder vielleicht sogar schon mal das Finden einer Sicherung im Sicherungskasten beschrieben haben. Wie einfach wäre es gewesen, einfach auf die entsprechende Stelle zeigen zu können, anstatt es nur zu beschreiben.
Mit Augmented Reality geht das. Diese Art Service nennt sich AR Remote Support Service. Der/die Servicemitarbeiter/in kann im Büro (oder Homeoffice) einen Anruf eines Kunden entgegennehmen, diese/r hält das Smartphone oder das Tablet auf das Objekt, bei dessen Bedienung oder Reparatur Hilfe benötigt wird und der/die Servicemitarbeiter/in gibt über Sprache, vor allem aber durch Markieren der richtigen Stellen im Bild der/des Kunden, die richtigen Anweisungen zur Lösung des Problems (siehe dazu bspw. Abbildung 2). Aber nicht nur Kunden können unterstützt werden. Auch unerfahrene Servicekräfte können vor Ort Hilfe der älteren und oft erfahreneren Fachkräfte im eigenen Unternehmen erfragen.
Dadurch entstehen folgende Potentiale:
- Bei einfachen Servicefällen können Anfahrten einer Servicekraft entfallen (Kostenreduktion; freie Kapazitäten)
- Kunden erhalten schneller Hilfe (Erhöhter Kundennutzen)
- Ältere Fachkräfte können als Experten weiter im Service tätig bleiben (Job Enrichment; Fachkräftemangel)
- Trainingszeiten für neue Mitarbeiter/innen im Service verkürzen sich (Reduktion unproduktiver Arbeitszeit; Fachkräftemangel)
- Selbstdarstellung als technologisch fortschrittliches Unternehmen (Image)
Abbildung 2 – Augmented Reality Support. Quelle: Teamviewer
Vielleicht mag Ihnen diese Technik weit entfernt erscheinen. Tatsächlich gibt es aber bereits einige Anbieter am Markt, die zum einen Testlizenzen bereitstellen und zum anderen relativ günstige Lizenzen verkaufen. Unter diesen Anbietern sind ebenfalls große Unternehmen, wie z.B. Microsoft mit ihrem Remote Assist [LINK] und PTC mit Vuforia Chalk[LINK]. Aber auch Teamviewer bietet diese Technologie bereits an [LINK]. Sie können als Interessierte Person also aus einem breiten Angebot wählen und einfach mal experimentieren – ohne großes Risiko.
Jedoch benötigen Sie dafür einige Voraussetzungen. Zum einen ist eine stabile Internetverbindung vonnöten. Vor allem auf der Seite des Service-Empfängers ist dies nicht immer zuverlässig zu gewährleisten. Besonders dann, wenn die Anrufe über mobile Daten laufen und der/die Kunde/in auf dem Land Hilfe benötigt. Möglicherweise kann uns 5G da in Zukunft unterstützen. Ein anderer Aspekt ist die Annahme durch die Mitarbeiter und Kunden. Insbesondere ältere Mitarbeiter sind neuen Technologien nicht unbedingt aufgeschlossen gegenüber. Zudem könnten Befürchtungen entstehen, dass viele Wartungsfälle in Zukunft eher an Dienstleistungsunternehmen ausgelagert werden und so Jobs entfallen. Diesen Befürchtungen und Sorgen zu begegnen, ist eine Aufgabe adäquaten Change Managements.
Augmented Reality Anleitungen
Ein ähnlicher Anwendungsfall von Augmented Reality ist die Bereitstellung von Anleitungen für Ihre Produkte. Diese AR Applikationen können regelmäßig auftretende Wartungsfälle und/oder Fehlerbehebungen direkt am Gerät anzeigen und so den Endnutzer ermächtigen, einfache Arbeiten selbst zu übernehmen. Der/die Kunde/in muss nur sein Smartphone oder Tablet herausholen, Ihre App starten und den Wartungsfall auswählen. Nun wird er/sie Schritt für Schritt durch die Anleitung geleitet. Die digital eingeblendeten Objekte und Hinweise können animiert werden und so dem Verständnis der Anleitung dienen. Während die App als Freemium, also kostenfrei angeboten werden kann, kann die App die Möglichkeit bieten, Ersatzteile passend zum Wartungsfall direkt aus der App heraus bei Ihrem (Partner-)Unternehmen zu bestellen. Damit lässt sich unter Umständen der Umsatz mit Ersatzteilen steigern. Besonders wenn Sie sonst Probleme mit Drittanbietern nicht originaler Ersatzteile haben.
Dadurch entstehen also folgende Potentiale:
- Ermächtigung des Kunden zu eigenen Serviceleistungen (Kostenreduktion, Image)
- Verkauf eigener Ersatzteile innerhalb der Service App als Value Added Service (Umsatzsteigerung)
- Bessere Schulungen eigener Mitarbeiter (Zeiteinsparung, Motivation)
- Anlernen neuer Mitarbeiter und Leiharbeitern bzw. Saisonarbeitskräften (Zeiteinsparung)
- Unterstützung im Prozess unerfahrener Mitarbeiter (Produktivitätserhöhung)
Verschiedene Softwarewerkzeuge unterstützen in diesem Bereich. So lassen sich Anleitungen mit bspw. Vuforia Studio [LINK] erstellen. Dieses Tool der Firma PTC hat eine benutzerfreundliche Oberfläche. Auch Softwarepakete, wie die Unity Engine und Unreal Engine bieten die Möglichkeit Augmented Reality Anleitungen zu erstellen. Ursprünglich waren diese Software Tools für die Erstellung von Spielen gedacht. Dieselben Funktionen haben sich jedoch als hilfreich für die Erstellung von Augmented Reality Inhalten herausgestellt.
Allerdings ist die Umsetzung solcher AR-Anleitungen, In-Prozess-Anweisungen und Schulungen nicht trivial. Zwar haben einige Unternehmen bereits 3D-Modelle ihrer Produkte (CAD Modelle sind meist mehr als ausreichend) aber nicht alle sind digitalisiert. Zudem ist es ein großer Schritt von vorliegendem CAD-Modell einer Maschine hin zu einer in AR dargestellten Anleitung. Die einzelnen Schritte und Anweisungen müssen erst noch digitalisiert werden. Sollen an den Objekten zudem Animationen dargestellt werden, so sind auch diese vorher zu erstellen. Darüber hinaus müssen unter Umständen die Schnittstellen zu bereits vorhandenen eingesetzten Systemen im Unternehmen erst noch definiert und programmiert werden. Weiterhin ist das Tracking der AR-Anwendungen nicht immer 100% genau. Bei äußerst systemkritischen oder sogar gefährlichen Wartungsfällen kann sich also nicht mit absoluter Sicherheit auf das Tracking verlassen werden. Eine AR-Anwendung muss reibungslos funktionieren, sonst sind die ersten Erfahrungen der Kunden und Mitarbeiter eher mit Frustration verbunden. Das Resultat: Die Applikation wird nicht mehr verwendet und hinterlässt einen eher schlechten Eindruck.
Produktvisualisierung
Kennen Sie Ikea Place? Falls nicht, probieren Sie die App gerne einmal aus. Die App ist im Playstore und Appstore für Android und iOS Geräte erhältlich. Sie können damit verschiedene Möbelstücke mit AR bei sich Zuhause ausprobieren und sogar direkt kaufen. Sie sehen dabei, wie groß bspw. das Sofa oder der Schreibtisch in Ihrem Raum wäre. Wenn Sie mögen, schauen Sie sich auch das Youtube Video an [LINK]. Ein anderes Beispiel, diesmal aus der Region, ist Markilux, ein Hersteller von Markisen. Mit der AR App lassen sich die Markisen durch den Kunden vorab auswählen und abmessen und individualisiert bei sich zuhause am Gebäude anzeigen [LINK].
Diese Funktion dient vor allem dem Marketing. Ihre Kunden können vor dem Kauf das Produkt ausprobieren (Try before you buy) und einschätzen, ob ein Kauf sinnvoll wäre oder nicht. Insbesondere bei Produkten, die Online vertrieben werden, könnte dies sinnvoll sein. Aber auch bei Produkten, die in einem besonderen Kontext „wirken“ müssen, wie die oben genannten Markisen. Gleichzeitig können möglicherweise neue Kunden generiert werden, die durch die AR Lösung erst auf weitere Produkte aufmerksam gemacht werden könnten. Oder weitere, zu dem aktuell angezeigten Produkt passende, Objekte können vorgeschlagen werden. Hier kann Upselling als Geschäftsmodell eingesetzt werden. Außerdem könnte die Anzahl der Retouren reduziert werden, die entstehen, weil das Produkt nicht vorher an den vorgesehenen Platz betrachtet werden konnte. Retouren erzeugen Kosten, ohne dass ein wirklicher Nutzen für das Unternehmen entsteht. Leider wird, aufgrund der 14 Tage Widerrufsrecht im Onlinehandel, die Möglichkeit der Retoure nur allzu häufig genutzt.
Dadurch entstehen also folgende Potentiale:
- AR als Marketing (Umsatzsteigerung)
- Upselling innerhalb eines Stores (Umsatzsteigerung)
- Reduzierung der Retouren (Kostenreduzierung)
- Verschlankung der Verkaufsprozesse (Kostenreduzierung)
- Image als Fortschrittliches Unternehmen (Image)
Die Umsetzung einer solchen Anwendung ist in der grundlegendsten Funktion ist relativ einfach. Die Tools sind dieselben, wie bei den AR-Anleitungen und Schulungen (siehe oben). Sie brauchen aber auch hier ihr Produkt in einer digitalen Form. Danach könnten Sie relativ schnell das Produkt digital anzeigen lassen. Alles darüber hinaus ist beliebig Komplex und erfordert die Entwicklung einer lauffähigen App und die damit verbundenen Kompetenzen. Zudem muss die Frage geklärt werden, wie die App den Kunden erreicht. Liegen ihre Produkte oder Ihr Produkt jedoch bereits in digitaler Form vor, ist das Anzeigen in Augmented Reality jedoch gar nicht so weit entfernt.
Augmented Reality ist vielen Menschen zumindest ein Begriff. Die meisten besitzen sogar AR-fähige Geräte, ohne es zu wissen. Die Technologie bietet einige Potentiale, die ich Ihnen mit diesem Artikel kurz skizziert habe. Sei es die Einrichtung eines AR Remote Service Centers zur Reduktion von Reisekosten oder Weiterbeschäftigung älterer Servicetechniker, der Schulung neuer Mitarbeiter mit Augmented Reality Anleitungen oder die Darstellung der Produkte bei dem Kunden Zuhause als Marketing-Instrument. Sollten Sie noch nie Augmented Reality erlebt haben, kann ich Ihnen das nur empfehlen. Viele Unternehmer/innen, denen ich Augmented Reality Anwendungen vorführte, waren begeistert andere wiederum ernüchtert. Je nachdem in welche Richtung die Erwartungen, entstanden durch Berichterstattungen in den Medien oder Fachartikeln tendierten. Nur durch eigene Erfahrungen können Sie die Potentiale und Limitierungen der Technologie einschätzen lernen und die hier dargestellten Potentiale in den unternehmenseigenen Kontext setzen. Erste Experimente sind jedoch ohne größeres Risiko möglich und sollten besser heute als morgen durchgeführt werden.
