Das Fehlermanagement sinnvoll digitalisieren

Menschen machen Fehler – das solltest Du erstmal akzeptieren!

Soll die Anzahl der Fehler in Deinem Unternehmen reduziert werden, ist es leicht, die für die Fehler verantwortlichen Menschen in Rechenschaft zu ziehen. Es sollte jedoch die Fehlerursache im Mittelpunkt stehen und nicht der oder die Verursachende. Denn nur wenn die Ursache beseitigt wird, tritt der Fehler nicht mehr auf. Daneben ist es wichtig, dass in Deinem Unternehmen ein einheitliches Verständnis von Fehlern vorherrscht. Wichtig ist:

• Was ist ein Fehler?
• Wie ist er definiert?
• Was unterscheidet diesen von Sabotage?
• Etc.

Nach dem Deutschen Institut für Normung ist ein Fehler folgendermaßen definiert:

„Merkmalswert, der die vorgegebenen Forderungen nicht erfüllt“. Nach dieser Definition ist ein Fehler erst mal nichts Schlimmes. Jedoch können die Folgen, die aus einem solchen Fehler hervorgehen, enorm sein.

Grundsätzlich lassen sich Fehler folgendermaßen kategorisieren:

• Art des Fehlers:
  • Persönliche Fehler geschehen aus Unwissenheit oder Konzentrationsmangel. Diese Art von Fehler sind vorsichtig zu behandeln, da es um die Schwäche einer Einzelperson geht. Sie sollten deshalb nicht öffentlich behandelt werden.
  • Sachliche Fehler ergeben sich aus unsauber definierten Prozessen, fehlerhaften Arbeitsanweisungen oder aus ungeregelten Schnittstellen.

• Aufdeckungsort des Fehlers
  • Intern aufgedeckte Fehler sind wichtig. Sie sollten aber nicht heimlich behoben werden und damit nur Ressourcen verbrauchen. Im Gegenteil, Du solltest dafür sorgen, dass Fehler als Chance begriffen werden etwas zu lernen, um sich dadurch zu verbessern.
  • Extern aufgedeckte Fehler sind in der Regel die schlimmste und teuerste Art von Fehlern. Denn diese werden meistens vom Kund:innen entdeckt und es erfordert einen erheblichen Aufwand einen solchen Fehler zu beheben. Dabei geht ein solcher Fehler meistens auch mit einem Reputationsverlust einher.

Du solltest eine Datenbank erstellen (lassen), in der Fehler gesammelt und kategorisiert werden. Die oben genannten Punkte sind wichtige Dimensionen der Datenbank. Weitere Dimensionen solltest Du angepasst an Dein Unternehmen entwickeln (z.B. Produkt, Entstehungsort, Kosten, etc.).

Ein Fehler führt meistens dazu, dass Maßnahmen ergriffen werden, um den Fehler zu beheben. Diese sogenannten Korrekturmaßnahmen sollten in einem Team erarbeitet werden, um die bestmögliche Lösung zu erzielen und damit alle aus dem Fehler lernen können. Die Ergebnisse sollten festgehalten und in die Datenbank eingepflegt werden. So muss beim wiederholten Eintreten eines solchen Fehlers die Korrekturmaßnahmen nicht erneut erarbeitet werden. Ein gängiges Modell, um Fehler langfristig abzustellen, ist der PDCA-Zyklus.

Die Fehlerdatenbank muss gepflegt werden. Abhängig von dem Produkt und der Unternehmensstruktur können Fehler manuell oder automatisiert eingepflegt werden. Wichtig ist, dass du versuchst, möglichst alle Fehler zu erfassen. Bei der Entwicklung der Datenbank solltest Du folgendes beachten:

• Zugriffs- und Schreibrecht – Wer darf Fehler eintragen und wer prüft die Eintragungen.
• Komplexität – Denn je schwerer es ist einen Fehler zu melden, umso geringer ist die Chance, dass der entdeckte Fehler wirklich gemeldet wird.
• Eingabe über Mobile-Endgeräte – Zum Beispiel durch Service Techniker:innen. Diese müssen Fehler umgehend melden können ohne Sachbearbeiter:in dazwischen. Hier kann eine App helfen, welche die Eingabe der Daten erleichtert.
• Abnahme lästiger manueller Eingaben – Durch das Scannen von QR-Codes können bestimmte Werte automatisch in die Datenbank eingefügt werden (Autofill).
• Schnittstellen zu anderen Datenbanken –  Die Fehlerdaten sollten nicht alleine stehen, damit kein neues Datensilo entsteht. Sie sollten mit anderen Datenbanken verknüpft sein, dass verbessert das Verständnis.

Die Pflege der Fehlerdatenbank muss zur Routine in jeder Abteilung werden und wo möglich automatisiert ablaufen. Denn nur so können Fehlerkosten langfristig vermieden werden.

Wenn Du weißt, welche Fehler entstehen, kannst Du Gegenmaßnahmen einleiten, um die Fehler zu verhindern. Doch solltest Du dabei die Verhältnismäßigkeit wahren. Nicht jeder Fehler erfordert eine vollständige Ursachen-Analyse. Tritt ein Fehler aber häufiger auf oder erzeugt hohe Kosten, solltest Du den Fehler genauer untersuchen und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiteten.

Dabei sollten folgende Fragen beantwortet werden:

• Wo in meinem Unternehmen gibt es ähnliche Vorfälle?
• Was ist die wirkliche Ursache? (z.B. Ishikawa Diagramm oder 5 Why)
• Welches Ziel verfolge ich bei der Ursachenbekämpfung?
• Wie sieht der Idealzustand in meinem Unternehmen aus?
• Was muss ich tun, um diesen Zustand zu erreichen?

Damit Du Dich auf die wichtigsten Fehler konzentrieren kannst, können Dir Analyse Tools helfen, die Daten aufzubereiten. Häufig sind in Diagrammen aufbereitete Daten wesentlich aussagekräftige als ein einzelner Datensatz.

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz kannst Du Fehler zukünftig noch schneller erkennen oder sogar vorhersagen. Denn durch die besser werdenden Algorithmen lassen sich die Ursachen von Fehlern vorhersagen und Zusammenhänge leichter erklären. Dazu benötigst Du jedoch aussagekräftige Daten. Eine Möglichkeit diese zu erhalten, kann die Aufrüstung Deiner Produktionsmaschinen und -anlagen mit zusätzlicher Sensorik sein.

Daneben bietet sich der Einsatz VR basierter Trainings oder AR basierter Anleitungen an. Der Einsatz solcher Technologien richtet sich dabei nach dem Erfahrungswissen im Unternehmen und der strategischen Ausrichtung.

Mit der Ursachenanalyse kannst Du Dich daran machen die Ursachen zu beseitigen. Dabei solltest Du jeden Fehler als Chance betrachten das Unternehmen zu verbessern und neue Wege einzuschlagen.

Die Fehlerursachen können beispielsweise unabgestimmte Prozesse sein, bei denen Informationen verloren gehen oder eine fehlerhafte Anleitung, in der ein Arbeitsschritt falsch erklärt wird. Auch kann fehlendes Wissen bei den Mitarbeitenden eine Ursache für Fehler sein.

Abstellen lassen sich solche Fehler durch fest definierte Prozesse oder sogar durch Prozessautomatisierung. Auch Wissensmanagement kann helfen, Fehlerursachen zu reduzieren.

Du solltest bei den Abstellmaßnahmen kreativ sein und Deine unternehmerischen Ziele nicht aus dem Fokus verlieren.