Die Auftragsabwicklung automatisieren

Der erste Schritt zu einer automatisierten Auftragsabwicklung geht über die Analyse des derzeitigen Auftragsabwicklungsprozesses. Es gibt viele Fragen, die dabei aufkommen, wie zum Beispiel:

• Wer sind meine beteiligten Personen
• In welchen Bereichen arbeiten diese Personen?
• Welche Tools und Dokumente kommen zum Einsatz?
• Wer ist für das Informationsmanagement zuständig?
• Etc.

Konkret könnte man auch fragen: “Wer kümmert sich um Mails, Briefe, Chatverläufe, Digitalisierung und Archivierung der relevanten Dokumente?“

Um dies sicherzustellen, solltest Du Standards einführen, die Dich vor Datenverlust schützen und innerhalb des Prozesses Verantwortlichkeiten definieren.

Was ist das Problem bei einer dezentralen Datenhaltung? Sobald mehrere Personen an einem Projekt beteiligt sind, fallen auch mehr Daten an, die es zu teilen gilt. Dies erfordert meist ein hohes Maß an Disziplin, die Dokumente immer korrekt abzulegen, zu digitalisieren oder die Kommunikation via E-Mail zu archivieren.

Nachdem der Auftragsabwicklungsprozess angelegt und analog durchgeführt wird, besteht die zweite Herausforderung daraus, die gesammelten Daten und Dokumente den beteiligten Personen an einem Ort zur Verfügung zu stellen. Hier können Arbeitsanweisungen dabei helfen, alle anfallenden E-Mails, Angebote, Telefonate, Dokumente und Daten ordentlich zu archivieren. Jedoch wird dies in der Praxis oft nicht durchgeführt.

Dabei sind die Vorteile einer zentralen Datenbereitstellung beachtlich:

• Informationen stehen immer und überall zur Verfügung
• Dem Mitarbeiter werden durch die Automatisierung lästige Verwaltungsarbeiten abgenommen
• Aufträge können viel besser und effizienter überwacht werden
• Und das große Extra: Informationen können sogar intelligent verknüpft werden – Stichwort Big Data Analytics.

Die Grundvoraussetzungen sind nun geschaffen. Der Auftragsabwicklungsprozess ist klar definiert, standardisiert und Verantwortlichkeiten wurden kommuniziert. Nun geht es daran den Prozess der Auftragsabwicklung zu automatisieren.

Schau Dir deshalb die Informations- und Dokumentationskette Deiner Auftragsabwicklung etwas detaillierter an.

Aufträge trudeln häufig in unregelmäßigen Abständen bei mehreren Personen im Unternehmen ein. Darunter finden sich Mails mit Anfragen über ein Kontaktformular, Mails mit individuellen Anfragen oder Mails direkt mit einer angehangenen Bestellung. Auch Anrufe oder Faxe erreichen die Mitarbeitenden des Unternehmens.

Ein automatisierter Auftragsabwicklungsprozess führt alle diese Kontaktpunkte zu einem zentralen Datenpunkt. Dort werden die verantwortlichen Personen aus dem ersten Schritt der Prozesskette darüber informiert, dass Anfragen angekommen sind.

Daraufhin werden Angebote geschrieben, Mails verfasst oder Telefonate geführt. Schon jetzt ist es wichtig, diese diverse Kommunikation und die angefallenen Dokumente digital festzuhalten. So behältst Du den Überblick und kannst in den folgenden Schritten gut darauf zurückgreifen.

Es kommt zur Bestätigung des Auftrags. Dies sollte als weiterer wichtiger Prozessbaustein in dem automatisierten Auftragsabwicklungsprozess eingebaut sein. Die Auftragsbestätigung informiert die Projektbeteiligten tätig zu werden.

Deine Mitarbeitenden sollten im Falle eines bestätigten Angebots automatisch vordefinierte Aufgaben angezeigt bekommen. Diese Aufgaben sind idealerweise auf die Angebotspositionen und Verantwortungsbereich ausgerichtet.

So kannst Du sicherstellen, dass eine versprochene Leistung nicht verloren geht und entsprechend des Angebotes umgesetzt wird.

Während der Bearbeitung des Auftrages besteht eine konstante Kommunikation mit dem Kunden – Fragen werden besprochen, Änderungen integriert und Dokumente hin- und hergeschickt. Bei einer dezentralen und nicht-automatisierten Kommunikation führt dies – berechtigterweise – durchaus mal zu der Frage:

„Über welches Dokument und welche Version sprechen wir eigentlich?“

Abhilfe schafft ein externer Zugang zu gewissen Dokumenten und Daten. Indem Du Deinem Auftraggeber / Kunden diese Zugänge gewährst klären sich viel Fragen von allein. Zudem reduzierst Du die E-Mail-Flut und den Suchaufwand.

Außerdem spricht man automatisch über dieselbe Datei: “Im öffentlichen Ordner liegt die Datei Bericht_Februar.pdf. Diese wird unser heutiger Ausgangspunkt sein.”

Eine wichtige Aufgabe in komplexeren Projekten ist die Teamzusammensetzung und Kapazitätsplanung für einen Auftrag. Dies kann durch einen Kalender, welcher Urlaube, Projekte und Abwesenheiten beinhaltet, unterstützt werden.

Die Terminierung von Fristen, Meilensteinen und Abgaben sollte an der Stelle ebenfalls übernommen und mit dem Kunden kommuniziert werden.  Auch diese Daten sollten automatisch digital erfasst und im Auftrag archiviert werden – die digitale Akte.

Durch die Fristen und Meilensteine kann ein effizientes Controlling aufgebaut werden und die Projektbeteiligten wissen stets, welche Aufgaben zu wann zu erledigen sind. Solche Übersichten über den Fortschritt kannst Du dem Kunden auch in regelmäßigen Updates zeigen. Das signalisiert Transparenz, Termintreue und der Kunde fühlt sich in das Projekt integriert.

Am Projektende erfolgt in der Regel eine Übergabe. Durch eine kontinuierliche Dokumentation des Auftrags kann ein Übergabeprotokoll mit einem Auftragsprotokoll kombiniert und übergeben werden. In dem Auftragsprotokoll werden alle erstellten und geteilten Dokumente, Bilder, Termine und E-Mails für beide Seiten festgehalten und wenn möglich digital signiert.

Dieses Vorgehen zeigt nochmals die Transparenz und Nachhaltigkeit auf, mit der gearbeitet und abgewickelt wird.

Die nun folgenden Fragen helfen Dir, das Projekt von Anfang an richtig aufzustellen:

• Was kannst Du selbst leisten, um Deine Auftragsabwicklung zu automatisieren?
• Wie können sich Deine Mitarbeitenden dabei einbringen?
• Wie stehen Deine Mitarbeitenden dem Thema Veränderung entgegen?
• Wobei und in welcher Art brauchst Du externe Hilfe?
• Welche Software kann Dich bei der Auftragsabwicklung am effektivsten unterstützen?

Wenn Du die meisten dieser Fragen geklärt hast, kannst Du den Wandel angehen und mit der Automatisierung Deines Auftragsabwicklungsprozesses beginnen.