Der Abreinigungsmechanismus in der Filteranlage funktionierte in einer unserer zentralen Filteranlagen für die Schweißrauchabsaugung nicht mehr einwandfrei. Mehrere Stunden versuchte unser Service, unseren Kunden per Telefon zu beraten und die Fehlerquelle auszumachen. Doch keine Chance: Aus der Ferne ließ sich der Systemfehler nicht lösen. Die Folge: Die Anlage stand weiter still. Und rein rechtlich gesehen kam das einem Produktionsstilstand gleich. Denn nur wer beim Schweißen seine Mitarbeiter vor den alveolengängigen Feinstaubpartikeln im Schweißrauch schützt, agiert rechtskonform. Das gilt auch in Norwegen und gerade die Distanz von unserer Zentrale in Vreden bis zum Kunden im Norden Europas entpuppte sich als echtes Problem. So packte unser Servicetechniker schnell die Koffer, reiste mit dem Flugzeug von Düsseldorf nach Oslo und gelangte von dort aus schließlich in die noch weiter abgelegene Produktion unseres Kunden. Kurz nachdem er die Filteranlage erstmals in Augenschein genommen hatte, war der Fehler schon gefunden. Eine Drahtbrücke, so klein und doch so maßgeblich, fehlte. Nachdem unser Servicetechniker sie installiert hatte, lief die Filteranlage einwandfrei. Und das nach etwa zehn Minuten!
Kommen euch solche Geschichten aus dem Service bekannt vor? Wir könnten noch weitere Erfahrungen solcher Art preisgeben – und das wohlgemerkt aus der Zeit vor der Ausbreitung des Corona-Virus. Vor diesem Hintergrund entwickelten wir seinerzeit bei KEMPER immer wieder neue Ideen, um solche am Ende vollkommen unwirtschaftlichen Serviceeinsätze zu vermeiden und unseren Kunden-Support effizienter aufzustellen. Augmented Reality (AR) spielte in diesen Überlegungen eine herausgehobene Rolle. Weil unsere Geschäfte extrem gut liefen und wir auch beim Service Probleme unserer Kunden immer schnell lösen konnten, schafften sie es aber lange nicht über die Schublade hinaus. Doch dann kam Corona. Seit der Verbreitung des Virus hat sich im direkten Kundenkontakt viel verändert. Während Unternehmen damit beschäftigt sind, die eigenen Mitarbeiter wieder in die Produktion zu holen und sie dort mit Abstands- und Hygieneregelungen zu schützen, bleiben Besuche von extern auf der ganzen Welt nahezu unmöglich. Dieser Zustand trifft insbesondere den Service-Bereich mit voller Härte. Vor-Ort-Einsätze wie der bei unserem Kunden in Norwegen sind selbst nach der Lockerung der Kontakt- und Reisebeschränkungen nicht überall wieder möglich. Das ist paradox: Einerseits fahren Unternehmen ihre Produktion aktuell wieder hoch und benötigen guten Kunden-Support mehr denn je, andererseits wird der Zutritt verweigert.
Kundennähe aus der Distanz mit AR beim Service
In der vorläufigen Hochphase der Ausbreitung des Corona-Virus in Europa reaktivierten wir unsere Ideen. Seitdem setzen wir auf Kundennähe trotz Distanz. Unser digitales Service-Konzept KEMPERvision macht sich AR im direkten Kunden-Support zu nutze. Zentrales Tool dabei ist eine AR-Brille, die beim Kunden zum Einsatz kommt. Bisher in der Regel in Großunternehmen bei der standortübergreifenden Produktentwicklung im Einsatz, digitalisieren wir nun unseren Service mithilfe von AR und gestalten unseren Kunden-Support noch effizienter. Denn wir versprechen uns von unserem neuen Service-Angebot positive Effekte über die Krise hinaus.
Der Ablauf ist dabei wie folgt: Statt eines Servicetechnikers schicken wir eine AR-Brille zum Kunden. Wenn dieser Service-Bedarf hat, klären wir vorab, wie wir ihm im Optimalfall helfen können – und ob der physische Besuch unserer Mitarbeiter überhaupt nötig ist. Ist das nicht der Fall und ist unser Kunde in der Lage, sich anleiten zu lassen, konfigurieren wir die Brille in Vreden vor und senden sie ihm schnellstmöglich zu. Das geht nahezu überall auf der Welt – und es ist sogar schneller, als einen Techniker auf Dienstreise zu schicken. Angekommen bei unserem Kunden, packt dieser die Brille aus, schaltet sie zur Diagnose und Problemlösung einfach per Plug & Play ein, verbindet sie mit dem Netzwerk und schon tritt unser Service in Vreden mit unserem Kunden in Kontakt. Durch die Brille, und so quasi durch dessen Augen, kann unser Service auf dem Bildschirm auf hochauflösenden Live-Bildern sehen, was in der Filteranlage vor sich geht. Anstatt umständlicher Erklärungen via Telefon oder Videokonferenztools weiß unser Service sofort, wovon der Kunde spricht. Auf Grundlage der Live-Bilder beurteilt er, welche Änderungen nötig sind. Per Sprachkommunikation, die in der AR-Brille integriert ist, steht unser Service im direkten Austausch mit unserem Kunden.
Sprachsteuerung, Visualisierungen und mehr für den digitalen Kundensupport
Wir können aber nicht nur sprachliche Anweisungen geben, sondern auch weiterführende Dokumente oder visuelle Einblendungen zur Markierung von Fehlerquellen auf das Micro-Display vor dem Auge unseres Kunden senden. Er erhält dadurch zusätzliche Informationen zum Beispiel von Schaltplänen, um das Problem selbst beheben zu können. Was er auf einem seiner beiden Augen visuell erfasst, kann er mit dem anderen Auge direkt für die Umsetzung an der Anlage nachvollziehen. Permanent leitet unser Service ihn parallel über die Sprachfunktion an. Dadurch erhält unser Kunde eine Live-Schulung aus der Ferne, ist dabei aber immer unmittelbar in die Problemlösung direkt vor Ort involviert. Die Datenübertragung erfolgt bereits heute auf einem hohen Sicherheitsniveau dank moderner Verschlüsselungstechnik.
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Doch nicht nur aufgrund des unkomplizierten Kundensupport verspricht die AR-Technologie große Effizienzsteigerungen. Vor allem die einfache Kostenstruktur ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg von KEMPERvision. Für das Ausleihen der AR-Brille erheben wir aktuell eine einmalige Gebühr von 248 Euro. Hinzu kommen 60 Euro pro geleisteter Servicestunde während des digitalen Kundensupports. Umgerechnet lohnt sich der Einsatz der AR-Brille für unseren Service in Vreden schon bei einem Einsatz ab circa 100 Kilometer Fahrtstrecke, also ungefähr von Vreden bis ins Ruhrgebiet. Über unsere lokalen Handelspartner in verschiedenen Ländern wäre die Brille schnell auch in wichtigen internationalen Märkten verfügbar. Zum preislichen Vergleich: Allein an Reise- und Übernachtungskosten rief der Ad-hoc-Einsatz bei unserem norwegischen Kunden aus dem Beispiel zu Beginn mehr als 2.000 Euro auf – und das für ein Problem, das bereits nach fünf Minuten gelöst war.
Kunden von AR-Service schnell überzeugt
Doch wir müssen gar nicht so weit in die Ferne schweifen: Kurz nach Markteinführung von KEMPERvision bekamen wir einen Anruf eines befreundeten Unternehmens aus Vreden. TAE Metalltechnik, schon seit Jahren treuer Kunde und nur zwei Straßen von unserer Zentrale entfernt, wurde eine Fehlermeldung von unserer Filteranlage gemeldet. Trotz Corona arbeitete der Lohnfertiger unter Volllast und schaffte es sogar noch, neue Aufträge zu generieren. Ein Ausfall der Anlage wäre in dieser sensiblen Zeit einem Produktionsstopp gleichgekommen. Eigentlich wären unsere Leute schnell hingegangen. Aber nicht in Zeiten von Corona: Besuch von außen war streng verboten. Per Kurier sendeten wir also die AR-Brille zu TAE. Nach der einfachen Inbetriebnahme fanden TAE-Geschäftsführer Thomas Effing und unser Servicetechniker schnell das Problem. Ein Parameter in der zentralen Steuerung musste nachjustiert werden. Problem einfach aus der Entfernung gelöst!
(Bild: KEMPER GmbH)
Deshalb treiben wir das Thema Augmented Reality im Service-Bereich weiter voran. Wir haben nicht nur bereits neue Kunden von unserem Service-Angebot überzeugt. Auch in Zukunft werden wir uns als einer von zwei mittelständischen Unternehmen an dem wissenschaftlichen Forschungsprojekt PersonA weiter beteiligen. Dieses verfolgt das Ziel, Regeln für den datenschutzkonformen Einsatz von digitalen persönlichen Assistenzsystemen zu definieren. Denn mit dem steigenden Einsatz von AR im Arbeitsumfeld werden wir uns in zunehmendem Maß auch Datenschutzfragen und somit Mitarbeiterrechten widmen müssen. Soviel steht für uns aber fest: Während andere noch überlegen, setzen wir AR im betrieblichen Alltag schon heute ein. Dabei identifizieren wir weitere Handlungsfelder, in denen der Einsatz von AR Potenzial hat – zum Beispiel in der Vernetzung unserer Produktionsstandorte. Und nicht zuletzt ist AR schon jetzt Teil unserer Nachhaltigkeitsstrategie: Wir reduzieren unnötige Dienstreisen und verringern somit unseren CO2-Ausstoß. Die Zukunft mit AR-Tools hat bei uns bereits begonnen.
