Leitfäden

Die Customer Experience deiner Kunden verbessern

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Was sind die wirklichen Probleme, Wünsche und Anforderungen eurer Kunden? Insbesondere in einer digitalen Welt ist dieses Wissen für den unternehmerischen Erfolg zunehmend unabdingbar. Durch die Nutzung von Kundendaten und digitalen Technologien erarbeiten sich nur die Unternehmen große Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz, die dieses Wissen strategisch nutzen und damit eine langfristige Kundenloyalität aufbauen.

Dieses Transformationsframework leitet in drei Schritten zu einer ausgeklügelten Customer Experience. Im Ergebnis erhöht das die Akzeptanz und Loyalität Deiner Kunden. Du wirst in die Lage versetzt, gesammelte Erfahrungen und Daten strukturiert zu nutzen, um darauf aufbauend Kundenprobleme zu lösen und deren Wünsche zu verstehen. Ein besonderer Fokus wird auf den entscheidenden Aspekt gelegt, der den Erfolg oder Misserfolg am Ende ausmacht: Das Mindset – also die Denkweise – mit der Du und Dein Team dieses Thema im Unternehmen angeht.

Aktive zuhören, anstatt ihnen etwas zu erzählen und ihnen aktiv helfen, anstatt ihnen etwas zu verkaufen. Diese Veränderung von „push“ zu „pull“ ist ein wichtiger Ausgangspunkt für eine effektive Entwicklung der digitalen Customer Experience.

1.

Customer Journey verstehen und Handlungsmöglichkeiten identifizieren

1.
Im ersten Schritt hörst Du Deinen Kunden genau zu. Trete in Kontakt mit ihnen und lerne sie besser kennen. Verstehe was für Bedürfnisse und Wünsche sie haben.  Was sind ihre „Pain Points“ (Schmerzpunkte)? Wieso sind sie in bestimmten Situationen frustriert und in anderen Situationen wiederum erfreut?

Ausgehend auf diesen Fragestellungen ergeben sich unterschiedliche Möglichkeiten, die Customer Experience Deiner Kunden zu gestalten. Achte am besten auf Lösungen, die über digitale Kanäle genutzt werden können.

Achte bei Deiner Analyse zudem darauf, dass Deine ausgewählten digitalen „Customer Touchpoints“ (Kundenkontaktpunkte) auch mit den digitalen Skills Deiner Zielgruppe übereinstimmen. Ist Deine Zielgruppe digital-affin, kannst Du moderne und vielseitige Tools einführen, die die Zielgruppe auch gerne nutzt. Wichtig ist, dass der Digitalisierungsgrad der Kundenkontaktpunkte den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.

Um den Kunden noch besser zu verstehen, kannst Du das sogenannte „Customer Journey Mapping“ nutzen, um den vollständigen Weg des Kunden von Entstehung des Bedürfnisses bis hin zum Aftersales abzubilden. Dadurch deckt Du mögliche Verbesserungspotentiale auf und identifizierst kritische Kundenkontaktpunkte, die das Kundenerlebnis besonders stark beeinflussen.

2.

Customer-Experience-Plan entwerfen und verwirklichen

2.
Im zweiten Schritt entwirfst Du einen Plan für die Customer Experience angepasst an die Customer Journey deiner Zielgruppe. Dies ist der Moment, an dem der Digitalisierungsgrad deines Unternehmens in Bezug zu den Kundenkontaktpunkten bestimmt wird. Dabei analysierst Du, wo sich Dein Unternehmen zurzeit befindet und was es in Zukunft erreichen sollte.

Dem Plan stehen verschiedene Optionen zur Verfügung:

  • Behebe Teile der Customer Experience, die nicht (gut) funktionieren
  • Optimiere Aspekte der Customer Experience, die bereits gut funktionieren
  • Führe komplett neue Erlebnisse oder Kundenkontaktpunkte ein

Beispielsweise kannst Du Soziale Medien nutzen, um eine „Community“ (Gemeinschaft) bestehend aus deiner Zielgruppe zu bilden. Produktinformationen, Kundenbewertungen oder Demonstrationen deines Produktes werden dann unter den Nutzern ausgetauscht.

3.

Deine Organisation auf die digitalen Lösungen vorbereiten

3.
Im letzten Schritt analysierst Du die „digital readiness“ Deines Unternehmens und bereitest es auf die Nutzung digitaler Technologien vor.

Einige Unternehmen sind bereits sehr digital-affin während wiederum andere Unternehmen relativ wenig mit digitalen Technologien arbeiten. Analysiere also zunächst auf welchem Digitalisierungsstand ihr derzeit steht und in welchen Bereichen die Transformation durchgeführt werden soll (Reifegrad). Dieser Schritt beinhaltet die objektive Bewertung und anschließende Aus- und Weiterbildung der Unternehmensressourcen wie Prozesse, Tools oder Humankapital.

Ziel ist es, zunächst das fehlende Wissen und die unterstützende Infrastruktur aufzubauen, bevor Technologien wie Big Data, künstliche Intelligenz oder virtuelle Realität implementiert werden.

Somit steht die Customer Experience Strategie Deines Unternehmens. Du kennst die Probleme und Wünsche Deiner Kunden und kannst ihnen mit eurer Lösung einen Mehrwert liefern.

Solltest Du weitere Fragen oder Anregungen zum Thema Customer Experience haben, melde dich doch gerne bei uns. Wir stehen Dir gerne jederzeit zur Seite und helfen Dir bei der Entwicklung und Umsetzung Deinr Customer Experience Strategie.

Weiterführende Quellen und Links:

Bildnachweise:

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Autor Hendrik Plogmaker

Jahrgang 1990; geboren und aufgewachsen im Münsterland. Als Service-Techniker und Richtmeister für Strahlanlagen konnte ich Unternehmen aus aller Welt kennenlernen. Diese Erfahrung und ein Master in Wirtschaftsingenieurwesen helfen mir seit Anfang 2021 maßgeschneidert Leitfäden für KMU des verarbeitenden Gewerbe zu erstellen.


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